MILAE, uma voz amiga que telefona aos idosos para saber se estão bem

Olá, sou a MILAE. Como é que está hoje?”. É com esta pergunta que começa a chamada da assistente de inteligência artificial, criada pela HoneCraft, com sede em Lisboa, que telefona a pessoas mais velhas em nome dos municípios. Do outro lado, não é preciso saber mexer num computador, instalar aplicações ou ter acesso à Internet. E, em territórios como o distrito de Bragança, marcados pelo envelhecimento, a ausência destas burocracias tecnológicas são uma preciosidade. Basta atender e conversar.

Em Portugal, 517 mil pessoas com 65 ou mais anos viviam sozinhas, segundo os Censos de 2021. E, conforme a GNR, só no distrito de Bragança, no ano passado, eram mais de 4100. Para muitas pessoas, a distância da família, o isolamento e as dificuldades de acesso aos serviços podem tornar mais difícil pedir ajuda. É a este problema que Tiago Nunes, criador da MILAE, quis responder com uma tecnologia que não exige que as pessoas se adaptem ao mundo digital, ou seja, é a tecnologia que chega até elas. “Já sabemos que os municípios têm poucos recursos, mas, se inventássemos uma coisa simples que pudesse ajudar os próprios municípios a ajudar as pessoas, de forma identificada, achei que poderia ser algo que melhorasse um bocadinho a sociedade”, destacou Tiago Nunes ao Jornal Nordeste.

Uma ideia nascida longe dos escritórios tecnológicos

Tiago Nunes é pianista e desenvolveu grande parte do seu percurso através de projetos culturais e comunitários, incluindo iniciativas ligadas à Orquestra Municipal dos Açores. Foi nesse contexto que conheceu “localidades isoladas e pessoas que viviam com pouco contacto regular”. Muitos tinham os filhos e outros familiares longe, “concentrados em grandes centros”, enquanto os serviços sociais nem sempre conseguiam assegurar um acompanhamento frequente. Perante essa realidade, começou a questionar-se sobre a possibilidade de utilizar a tecnologia para chegar a quem permanecia fora do alcance dos serviços. A resposta acabou por estar no “primeiro meio tecnológico de comunicação mais ou menos democrático que a humanidade teve, o telefone fixo”. A ideia deu origem à MILAE, que tem um princípio simples, utilizar o telefone fixo ou o telemóvel para estabelecer contactos regulares, perceber como estão as pessoas e identificar necessidades que justifiquem a atenção dos profissionais.

Dois a cinco minutos para perceber o que se passa

Depois da apresentação e da pergunta inicial, a conversa decorre de forma simples. A assistente pode perguntar como tem sido o dia, se a pessoa está bem-disposta ou se enfrenta alguma dificuldade. As respostas são “analisadas” e “a informação relevante é organizada numa plataforma” a que os técnicos municipais podem aceder.

Cada chamada dura, em regra, “entre dois e cinco minutos”. A intenção não é criar uma “relação de dependência com a tecnologia”, mas “assegurar um contacto proporcional às necessidades identificadas”. “O nosso objetivo não é ligar todos os dias para as pessoas, mas sim pontualmente, consoante a necessidade”, afirmou Tiago Nunes, que clarificou que “a frequência é ajustada de acordo com a informação recolhida”.

Assim, segundo o fundador, uma pessoa que esteja bem “poderá receber uma chamada de quinze em quinze dias”. Se revelar dificuldades, dores ou tristeza, “o acompanhamento pode passar a uma ou duas chamadas por semana”. Nos casos mais delicados, “poderá ser necessário um contacto quase diário”, mediante avaliação e decisão dos responsáveis municipais.

Quando uma conversa revela uma situação preocupante, os técnicos de ação social recebem um alerta por correio eletrónico e mensagem. “O objetivo é permitir que os municípios não acompanhem só 20 pessoas, mas sim 300, 400, 1000 pessoas, as que forem necessárias para poderem ajudar da melhor maneira possível”, explicou, destacando ainda que a MILAE não é um serviço de emergência, não presta cuidados médicos e não substitui os profissionais. O seu papel é ajudar a identificar situações que merecem atenção e “encaminhá-las para quem pode avaliar a resposta adequada”.

A chamada não resolve a solidão

Claro está que “a tecnologia tem limites” e “uma conversa telefónica não substitui a presença de familiares, amigos ou profissionais”, nem resolve, por si só, o isolamento social.

Assim, o objetivo imediato é perceber como estão as pessoas e de que precisam. Contudo, “o contacto pode transmitir uma mensagem importante a quem passa muito tempo sozinho”. “Só ao perguntar como é que estão, naturalmente, existe um grau de conforto para a própria pessoa, em que fica esse sentimento: há qualquer coisa que se preocupa comigo em nome do município”, afirmou Tiago Nunes.

As chamadas poderão também servir para divulgar atividades culturais e iniciativas promovidas pelas autarquias já que muitas dessas informações circulam atualmente através de canais digitais, que nem sempre chegam às pessoas mais isoladas.

Uma voz que não soa a máquina

Como “a interação com sistemas automáticos pode ser frustrante, sobretudo para pessoas mais velhas ou com dificuldades auditivas, quando as vozes são demasiado rápidas, artificiais ou difíceis de compreender”, a naturalidade da conversa da MILAE é uma das principais apostas e a qualidade da comunicação, segundo Tiago Nunes, é determinante para que as pessoas se sintam confortáveis durante a chamada.

A MILAE procura responder de forma rápida, compreender o que a pessoa diz e manter uma conversa inteligível. Foi precisamente nesta área que a startup recebeu o prémio Excellence in Data & AI 2026, na categoria Natural Language & Conversational AI, atribuído pela Data Science Portuguese Association e pela GoingNext.

A distinção foi entregue em Lisboa, a 29 de setembro, numa edição que reconheceu também projetos do Millennium bcp, da Fidelidade, dos CTT, da EREDES e da SPMS.

Para o fundador, o reconhecimento “teve um significado especial” por se tratar de um “projeto recente”, que “concorreu com iniciativas de organizações de maior dimensão”.

Óbidos é o primeiro município

A MILAE começou a ser implementada em Óbidos, o primeiro município a aderir ao projeto. A HoneCraft está em conversações “com dezenas de autarquias”, num processo que exige análise técnica e jurídica antes de o serviço poder ser implementado.

Segundo Tiago Nunes ainda não existem municípios do Norte envolvidos, embora a empresa esteja a “procurar alargar a sua presença”.

O crescimento da solução dependerá também da capacidade dos serviços públicos para responder aos alertas. Identificar uma necessidade não significa que exista, de imediato, uma resposta disponível. É por isso que a HoneCraft pretende “desenvolver uma rede de parceiros nas áreas do transporte, do apoio domiciliário e da adaptação das habitações”.

Por enquanto, a MILAE está numa fase inicial e ainda terá de demonstrar, através de resultados concretos, em que medida consegue melhorar o acompanhamento das pessoas e antecipar situações de vulnerabilidade. A ambição de Tiago Nunes é que os serviços públicos consigam chegar a quem hoje permanece fora do seu alcance. Para isso, não é necessário que todas as pessoas aprendam a utilizar novas tecnologias. Por vezes, basta que o telefone toque e que, do outro lado, alguém esteja preparado para ouvir.